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Enquête de satisfaction AFNIC : les bureaux d'enregistrement toujours satisfaits des services de l'Office d'enregistrement ...

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Le 11/03/11

Méthodologie

Suite à un premier bilan sur la Qualité de Service dévoilé aux bureaux d’enregistrements en 2009, l’AFNIC a reconduit cette année la démarche afin de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue de ses indicateurs.
Réalisée avec la société ABC Marketing, cette enquête a été menée auprès des bureaux d’enregistrement – français et étrangers, gérant au moins 90 noms de domaine en .fr – par le biais d’un questionnaire en ligne. Les réponses obtenues ont permis d’évaluer les performances de l’AFNIC sur l’année 2010, mais aussi d’identifier des pistes d’amélioration dans les mois à venir.

Bilan de cette enquête

Une bonne représentativité                

En 2010, 109 bureaux d’enregistrement ont participé à cette enquête, soit 80 % des noms de domaine en .fr

Une satisfaction globalement bonne et stable, à savoir 6.8/10*

95% des personnes interrogées sont satisfaites (contre 98% en décembre 2009) dont 9% de très satisfaites (contre 6% en décembre 2009)
5% des personnes interrogées ne sont pas vraiment satisfaites (contre 2% en décembre 2009)

Parmi les principaux points forts de l’AFNIC, soulignés par les bureaux d’enregistrement figurent :

la gestion technique du registre,
la transparence sur les événements liés au système d’enregistrement,
le support au global.

Parmi les axes d’amélioration identifiés, sont mis en avant :

la valorisation du .fr,
l’amélioration des modalités de prise en compte des demandes des bureaux d’enregistrement,
la gestion des opérations manuelles (DOA).

Nouveauté 2010, les participants ont pu indiquer une série de termes pour refléter leur vision du service rendu par l’AFNIC. Il en ressort que 75% des termes cités par les personnes interrogées sont positifs à l’instar d’« efficacité », « rapidité » et « professionnalisme ».
En réponse à ces attentes, l’AFNIC souhaite mener une série d’actions sur l’année 2011 concrétisée par :

la mise en place de chargés de clientèle qui accompagneront les bureaux d’enregistrement dans leur activité quotidienne avec le registre,

le lancement du nouveau dispositif Internet,

le renforcement des efforts de l’AFNIC sur le support via e-mail.

Les contacts directs seront pris avec les personnes interrogées ayant souhaité être rappelées suite à l’enquête (40% des répondants ont levé leur anonymat).

L’AFNIC remercie les bureaux d’enregistrement qui ont participé à cette enquête.
*En 2010, la pondération entre les différentes niveaux de satisfaction a été modifiée afin d’intégrer une nouvelle méthodologie. En redressant le chiffre 2010 sur l’échelle 2009, nous obtenons une note de satisfaction globale de 7.1, équivalente à l’année précédente.