Méthodologie
Suite à un premier bilan sur la Qualité de Service dévoilé aux bureaux d’enregistrements en 2009, l’AFNIC a reconduit cette année la démarche afin de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue de ses indicateurs.
Réalisée avec la société ABC Marketing, cette enquête a été menée auprès des bureaux d’enregistrement – français et étrangers, gérant au moins 90 noms de domaine en .fr – par le biais d’un questionnaire en ligne. Les réponses obtenues ont permis d’évaluer les performances de l’AFNIC sur l’année 2010, mais aussi d’identifier des pistes d’amélioration dans les mois à venir.
Bilan de cette enquête
Une bonne représentativité
En 2010, 109 bureaux d’enregistrement ont participé à cette enquête, soit 80 % des noms de domaine en .fr
Une satisfaction globalement bonne et stable, à savoir 6.8/10*
95% des personnes interrogées sont satisfaites (contre 98% en décembre 2009) dont 9% de très satisfaites (contre 6% en décembre 2009)
5% des personnes interrogées ne sont pas vraiment satisfaites (contre 2% en décembre 2009)
Parmi les principaux points forts de l’AFNIC, soulignés par les bureaux d’enregistrement figurent :
la gestion technique du registre,
la transparence sur les événements liés au système d’enregistrement,
le support au global.
Parmi les axes d’amélioration identifiés, sont mis en avant :
la valorisation du .fr,
l’amélioration des modalités de prise en compte des demandes des bureaux d’enregistrement,
la gestion des opérations manuelles (DOA).
Nouveauté 2010, les participants ont pu indiquer une série de termes pour refléter leur vision du service rendu par l’AFNIC. Il en ressort que 75% des termes cités par les personnes interrogées sont positifs à l’instar d’« efficacité », « rapidité » et « professionnalisme ».
En réponse à ces attentes, l’AFNIC souhaite mener une série d’actions sur l’année 2011 concrétisée par :
la mise en place de chargés de clientèle qui accompagneront les bureaux d’enregistrement dans leur activité quotidienne avec le registre,
le lancement du nouveau dispositif Internet,
le renforcement des efforts de l’AFNIC sur le support via e-mail.
Les contacts directs seront pris avec les personnes interrogées ayant souhaité être rappelées suite à l’enquête (40% des répondants ont levé leur anonymat).
L’AFNIC remercie les bureaux d’enregistrement qui ont participé à cette enquête.
*En 2010, la pondération entre les différentes niveaux de satisfaction a été modifiée afin d’intégrer une nouvelle méthodologie. En redressant le chiffre 2010 sur l’échelle 2009, nous obtenons une note de satisfaction globale de 7.1, équivalente à l’année précédente.
À propos de l'Afnic
L’Afnic est l’Association Française pour le Nommage Internet en Coopération. Elle est l’office d’enregistrement désigné par l’État pour la gestion des noms de domaine en .fr. L’Afnic gère également les extensions ultramarines .re (Île de la Réunion), .pm (Saint-Pierre et Miquelon), .tf (Terres australes et antarctiques Françaises), .wf (Wallis et Futuna) et .yt (Mayotte).
Outre la gestion des extensions françaises de l’internet, le rôle de l’Afnic s’inscrit dans une mission d’intérêt général plus large, qui consiste à contribuer au quotidien, grâce aux efforts de ses équipes et de ses membres, à un internet sûr et stable, ouvert aux innovations et où la communauté internet française joue un rôle de premier plan. Ainsi, l’Afnic, association à but non lucratif, s’engage à verser annuellement 11 % de son Chiffre d’Affaires lié aux activités du .fr à des actions d’intérêt général, en affectant notamment 1,3 million d’Euros minimum chaque année à la Fondation Afnic pour la Solidarité numérique.
L’Afnic est également l’opérateur technique de registre d’entreprises et collectivités ayant choisi d’avoir leur propre extension, telle que .paris, .bzh, .alsace, .corsica, .mma, .ovh, .leclerc ou .sncf.
Fondée en 1997 et basée à Saint-Quentin-en-Yvelines, l’Afnic compte aujourd’hui près de 90 collaborateurs.
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