Excellence

Qu'est ce que l'excellence à l'Afnic ?

 

L’excellence : un parcours de développement

2007 est un moment clé de l’histoire de l’Afnic. En février, le Gouvernement publie un décret qui pose le principe que le gestionnaire du .fr sera remis en concurrence tous les 5 ans au travers d’un appel d’offres public. L’Afnic réalise alors que son avenir repose sur sa capacité à satisfaire les attentes de ses parties prenantes. Ainsi, l’un des déclics sera une déclaration d’un bureau d’enregistrement affirmant que « l’Afnic ou un autre, ça m’est complétement égal ! ».

L’Afnic se lance alors dans la préparation de sa future candidature, et revisite sa stratégie afin que l’ensemble de son action renforce ses chances d’être désignée. Elle définit ainsi les trois grands axes stratégiques de sa contribution au développement de l’Internet en France :

  • Assurer un service sûr et stable ;
  • Favoriser le développement de l’innovation ;
  • Aider les acteurs français à jouer un rôle de premier plan.

 

L’excellence devient alors un cheminement collectif au service de la définition et du déploiement efficace de la stratégie.

Ces premières étapes nous amènent par exemple très rapidement à mettre en place la fonction de chargé de clientèle, afin de fournir aux bureaux d’enregistrement des interlocuteurs accompagnant l’ensemble de leurs activités. Le niveau de satisfaction de ces acteurs a depuis atteint des niveaux, mesurés annuellement, oscillant entre 97 et 99% 

 

Par la suite, la déréglementation internationale conduit l’Afnic à se lancer dans une stratégie multi-registres : elle propose ses compétences d’opérateur technique de registre (OTR) aux candidats pour de nouvelles extensions telles que le .paris, le .bzh, ou encore le .total ou le .sncfL’excellence s’impose alors comme levier pour accompagner le changement vers la diversification.

Grâce à ces démarches, l’ensemble des 14 Domaines Internet de Premier Niveau (TLD) accompagnés et opérés par l’Afnic ont passé avec succès du premier coup les tests préalables à leur délégation dans la racine. De même, la performance opérationnelle du système d’enregistrement (part des transactions effectuées en moins de 3 secondes) franchit un cap, passant en un an de 94-95% à 98-99%.

Cette amélioration de nos performances opérationnelles a été fortement soutenue par notre approche de la sécurité de nos systèmes d’information qui est une des composantes de notre ADN organisationnel marqué par nos origines (INRIA). Cet actif intangible nous a permis de déployer efficacement depuis 2012 un système de management de la sécurité de l’information (SMSI) qui a été certifié ISO 27001 par l’AFNOR, avec dès le premier audit, le constat que le niveau de maturité de notre SMSI est bien ancré.

 

Depuis 2015, alors que l’activité d’opérateur technique de registre a été lancée avec succès, les efforts d’excellence se concentrent sur l’efficience de nos processus notamment par la recherche de gains de temps et l’élimination de manière systématique des problèmes rencontrés dans l’activité. Ces temps gagnés correspondent à autant de simplifications pour les titulaires et bureaux d’enregistrement, et ils peuvent être mis au profit des nouvelles activités autour des nouveaux services offerts ou de la construction de l’expertise sur la présence en ligne.

L’Afnic est consciente du chemin qui lui reste à parcourir vers cet idéal inatteignable et pourtant impérieux du «zéro défaut» et au «zéro panne». Si elle aborde la recherche de l’excellence avec beaucoup de modestie, sans prétention à une quelconque perfection, son ambition est cependant de progresser constamment vers l’excellence. La Qualité et la Sécurité ne sont jamais acquises une fois pour toute ; nos collaborateurs savent qu’elles nécessitent notre vigilance collective constante.

L’excellence : une orientation de responsabilité sociétale

Pour l’Afnic, l’excellence consiste à satisfaire les attentes de toutes ses parties prenantes, en se montrant constamment à leur écoute et en mettant ses collaborateurs en situation d’apporter les meilleures réponses à ces attentes.

La notion de partie prenante est centrale à l’Afnic depuis sa création. Une des notions ayant présidé à sa fondation est en effet celle d’une gouvernance multipartite, associant toutes les parties prenantes, en raison de l’importance stratégique vitale et du caractère de bien commun de la ressource qui lui est confiée. C’est la raison pour laquelle son conseil d’administration comprend des représentants des membres fondateurs - l’Etat notamment, des représentants des bureaux d’enregistrement qui sont les revendeurs des noms de domaine auprès des clients finaux, et des représentants des utilisateurs, qui peuvent être des titulaires de noms de domaine, des représentants d’ayants-droit (c’est-à-dire des titulaires de marques par exemple), d’associations professionnelles (l’ACSEL a ainsi longtemps été au conseil d’administration) ou d’associations regroupant des internautes (comme le chapitre français de l’ISOC).

La responsabilité sociétale est donc intégrée dans son organisation par son objet même et par construction de ses activités. La mission de l’Afnic s’est toujours focalisée et continuera à se focaliser sur la fourniture de services utiles à la collectivité, et son fonctionnement intègre très largement la consultation des parties prenantes.

Elle est en cela conforme à la fois :

  • à l’un des principes fondateurs de l'Internet explicité par la Request for Comments: 1591: « ces autorités désignées sont des  administrateurs pour le domaine délégué, et ont le devoir d’être au service de la communauté ».
  • et à une récente décision du conseil d'Etat (10 juin 2013) qui qualifie officiellement la gestion du .fr de mission de service public. L'engagement de créer un Fonds de Soutien au Développement de l'Internet alimenté par les bénéfices du .fr illustre parfaitement l'objet social de l'Association : "favoriser le développement de l'Internet en France".

Mais, la notion de responsabilité sociétale d’entreprise est plus large, puisqu’elle consiste à aller au-delà de la mission de base ou des engagements légaux de notre organisation, en conduisant des actions au service de l'environnement, des collaborateurs, des communautés locales ou de la société en général.

Une démarche d’amélioration continue de l’impact environnemental (bilan carbone) a été mise en place depuis 2012, et bénéficie de l’apport méthodologique de l’excellence opérationnelle à l’Afnic. La mise en place, dès la publication de notre premier bilan carbone en 2014 d’un plan d’action visant à réduire notre impact carbone, en valeur absolue, de 2% par an sur 10 ans, commence à porter ses fruits. Ainsi, le bilan carbone effectué par l’agence indépendante ECOACT montre une diminution de 9% de notre emprunte carbone entre 2012 et 2015. Ce bilan fait apparaitre des gains issus de notre politique d’achat groupés, de notre démarche en matière d’économies d’énergie et de l’adaptation de notre politique de voyages.

Excellence et performance vont de pair

Notre démarche d’excellence consiste à mettre en place et à améliorer sans cesse un système de management intégré de la performance, composé d’éléments tangibles et intangibles et de relations entre ces éléments

La construction du système de management par la qualité à l’Afnic

En 2008, dans le contexte de l’imminence du premier appel d’offres .fr et du lancement de la stratégie multi-registres, l’Afnic s’est engagée dans une démarche qualité visant à structurer ses processus pour accompagner la croissance de son activité. Un poste de responsable qualité est créé. La cartographie des processus est établie.

L’ensemble des processus de l’organisation est clarifié et défini en 2009.

Le management de l’amélioration est mis en place en 2010 avec :

  • la nomination des pilotes de processus,
  • la mise en place des revues de processus,
  • le choix de l’excellence opérationnelle comme un de nos axes stratégiques.
  • les enquêtes de satisfaction (enquête client et enquête collaborateurs), qui constituent des outils d’écoute et de pilotage cruciaux pour les processus.

En 2014, une direction Excellence & Sécurité se met en place pour stimuler, accompagner et coordonner les travaux d’amélioration.

Les processus, des coopérations transversales au service des clients

Un processus structure la coopération de tous les acteurs pour transformer une attente client ou une exigence en livrables répondant aux niveaux de qualité, de coûts et de délais préalablement définis. Il contribue à la réalisation de la mission de l’Afnic. Il permet de disposer d’une vision partagée des rôles de chacun, mais aussi de débattre régulièrement des objectifs de résultat, des niveaux de risque acceptables, et bien entendu d’identifier les dysfonctionnements qui sont à la base de l’amélioration

Les recommandations issues de l’évaluation EFQM de 2014 nous ont incités à faire évoluer notre cartographie des processus pour renforcer nos coopérations transversales et à améliorer sensiblement les indicateurs de performance de ces processus. Ces indicateurs découlent désormais directement de nos axes stratégiques (Carte stratégique et tableau de bord prospectif) et de nos politiques (Qualité, Sécurité, Partenariats, RSE).

Les systèmes d’information, supports de nos performances de sécurité SI et de notre qualité de service

Notre système de management de la sécurité de l’information (SMSI) couvre toutes nos activités. Eu égard à notre contexte, à nos engagements envers l’Etat, et à l’enjeu particulier de notre mission sur le .fr le périmètre de certification de ce SMSI retenu a été celui des services essentiels de l’office  d’enregistrement du .fr. Ce choix présente l’avantage d’être suffisamment large au sein de l’Afnic (90% de l’activité) pour entraîner l’ensemble de l’organisation dans la démarche, tout en bénéficiant d’attentes extrêmement claires et formellement définies. La dimension restante de l’activité (sur les nouvelles extensions comme .paris) implique en effet un plus grand nombre de parties prenantes, aux attentes plus diverses. Toutefois, l’objectif à terme sera d’intégrer l’ensemble de l’association dans le périmètre SMSI.

Si la certification porte sur le périmètre des services essentiels du « .fr », la sécurité s’organise et s’applique à l’ensemble de nos activités.

L’ensemble des activités du SMSI est intégré à la cartographie des processus métier – le pilotage des sous-processus «Sécurité» et «Excellence» est coordonné et mutualisé dans un Système de Management Intégré. Socle commun et fondamental à toutes les démarches d’amélioration continue au sein de l’Afnic. Une organisation répartie basée sur un réseau de référents / ambassadeurs de la sécurité des SI a été mise en place pour déployer et améliorer au quotidien la sécurité des SI dans tous les processus. Cette organisation vient compléter le réseau des pilotes de processus et travaille en complète synergie dans le cadre de notre système de management intégré.

Les collaborateurs, moteurs de l’excellence au quotidien

Ce sont nos managers et collaborateurs qui portent l’esprit de ce système de management intégré (composant intangible qui met la vie au cœur de ce système). Les processus ne sont que des outils au service des collaborateurs pour favoriser la coopération et la performance. Mais ils ne sont rien si les collaborateurs ne s’en emparent pas.

C’est pourquoi un programme de formation dédiée à l’excellence opérationnelle a été initié en 2012. Il s’adresse aussi bien aux managers qu’aux non managers et a couvert plus de 50% des effectifs. En 2014, des moyens logistiques offerts par nos nouveaux locaux (salle qualité, affichage mural, supports didactiques) ont complété ce dispositif.

L’intégration des démarches d’amélioration continue

L’approche systématique par résolutions de problèmes, en petits groupes opérationnels, se déploie progressivement à l’Afnic et fournit des résultats significatifs : réduction drastique des temps passés et des reprises sur la facturation, analyses systématiques des incidents pour améliorer la disponibilité des infrastructures, réduction des délais de réponses aux questions support niveau 3… Tous les secteurs d’activité sont concernés.

Cette démarche transversale d’amélioration continue est au cœur du système de management intégré de la qualité, de la sécurité des SI et de la responsabilité sociétale. Elle s’enrichit et se professionnalise au rythme des retours d’expérience des actions menées qui sont effectués en revue de Direction.

La démarche d’excellence nous permet ainsi de progresser sur tous nos alignements systémiques garants d’une meilleure performance : opérationnel, managérial et stratégique.

L’excellence : un niveau de maturité organisationnelle

L’EFQM pour évaluer la maturité de l’excellence opérationnelle à l’Afnic

L’Afnic a démarré sa démarche qualité en adoptant un référentiel de type ISO 9001. C’est autour de ce référentiel qu’elle a structuré ses processus. En 2011, les nombreux changements liés au lancement de son activité d’opérateur technique de registre ont conduit à devoir arbitrer entre la recherche d’une certification et la conduite d’autres projets stratégiques majeurs.

L’Afnic a alors choisi de poursuivre sa démarche autour du modèle EFQM. Celui-ci a été choisi, suite à des échanges avec certains homologues européens, pour son excellente prise en compte des dimensions liées aux attentes des parties prenantes, pour sa capacité à aborder l’ensemble des dimensions de la performance (clients, humaine et sociétale) et pour sa flexibilité par rapport aux spécificités de différents modèles d’organisation, à la fois privée et de service public. Par ailleurs, le modèle d’EFQM est parfaitement compatible avec ISO 9001, ce qui a permis de capitaliser très rapidement sur les efforts précédents.

Des auto-évaluations EFQM ont été conduites en mai 2012 et en décembre 2013, et utilisées pour piloter notre démarche d’amélioration continue. Fin 2014, une évaluation externe réalisée par l’Afnor attribue à l’Afnic le label EFQM « Recognized for Excellence 4* ». Outre la dimension d’évaluation du niveau de maturité de notre système de management intégré, ces sessions permettent d’identifier les priorités et objectifs des périodes à venir.

En février 2017, l'Afnic a vu cette reconnaissance renouvelée confirmant ainsi nos engagements et progrès d'amélioration.

 


 

 

 

Forte de ses reconnaissances, l’Afnic poursuit ses efforts pour progresser sur son chemin vers l’excellence opérationnelle et relationnelle avec toutes ces parties prenantes.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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